В районных ЦРБ внедряют речевые модули, разработанные Минздравом России

Врачи и специалисты районных ЦРБ внедряют новые корпоративные практики: учатся использовать речевые модули, разработанные Министерством здравоохранения Российской Федерации.

Методические рекомендации подготовлены Центральным научно-исследовательским институтом организации и информатизации здравоохранения Минздрава. Авторы документа считают, что это повысит доступность первичной медико-санитарной помощи.

Первым районным центром для проведения открытого тренинга по речевому поведению стала Зеленодольская ЦРБ. Здесь собрались врачи общей практики, терапевты, педиатры и заведующие отделений городских поликлиник.

Тренирует специалистов опытный медиакоммуникатор Гульнара Тимуршина. В ее профессиональной копилке работа с врачами ведущей клиники Казани на протяжении последних пяти лет, работа в качестве приглашенного преподавателя в Высшей школе государственного и муниципального управления Республики Татарстан, где ею были подготовлены более 3000 спикеров. Кроме того, Гульнара Ильдаровна автор книги-тренажера коммуникативной практики «Доктор, я Вас слушаю…» и автор курса «Личная практика. Речевой сценарий».

Подготовлены подробные методические материалы, которые позволят врачам легче усвоить и внедрить рекомендации федералов в свою речевую практику.

К примеру, речевые скрипты при общении с пациентом вне выполнения должностных обязанностей и во время выполнения должностных обязанностей, коммуникативное поведение по обсуждению с пациентом назначенной терапии, по ответам на вопросы о прогнозе тяжелого заболевания, или по общению с агрессивно настроенным пациентом.

В программе - чек – листы, инструкции, речевые алгоритмы и памятки: какие фразы вызывают у пациента негативную реакцию, как мотивировать его к лечению и что нужно делать самому врачу, чтобы избежать профессионального выгорания.

Очень важно, чтобы каждый врач мог быстро установить контакт с пациентом, выслушать, задать нужные вопросы и проконсультировать в максимально доступной форме.

Цель обучения — повысить качество общения с пациентами и развить пациентоориентированную корпоративную культуру в поликлиниках, стационарах, реабилитационных центрах.

Обучающая программа учитывает специализацию медработника. Например, для врачей - гинекологов разработана речевая программа по общению с женщинами, решившими сделать аборт.

Особый упор делается на работу с разными возрастными группами и разное эмоциональное состояние пациентов.

Речевые скрипты позволят «грамотно выстроить ответы на любые возражения пациентов, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, помогут легко и безболезненно работать с жалобами», пообещали авторы документа.

Так, рекомендуется не использовать в речи так называемые фразы-провокаторы. Например, вместо слов «девушка», «мужчина», «молодой человек» или «женщина» лучше обращаться к человеку по имени, на «вы» или нейтрально. Конфликтные фразы «так оформлять нельзя», «завтра не получится» или «доктор не принимает» лучше заменить на вежливые «я предлагаю», «можно оформить по-другому», «в нашем с вами случае возможно только…», «наилучший вариант — это…». А вместо агрессивных вопросов вроде «Что вас еще не устраивает?» следует поинтересоваться, чем еще можно помочь пациенту в сложившейся ситуации.

Кроме того, врачу не следует употреблять сложную медицинскую терминологию. Это может взволновать или испугать пациента.

Рекомендуется избегать оценочных фраз и фамильярного обращения, а при назначении терапии необходимо доступно объяснять ее смысл пациенту, используя конкретные формулировки: «Чтобы убрать боль, мы будем применять …», «Для того, чтобы избежать изжоги, мы изменим питание …».

Чтобы обучение было более эффективным, во время занятий моделируются сложные конфликтные ситуации, из которых врачи должны найти выход. В роли пациентов выступают сами врачи.

Работа в районах республики продолжается.

• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
•